• :: HelpDesk :: Zgłoszenia serwisowe

    Help desk (dosłownie z ang. - biuro pomocy) jest miejscem udzielania informacji i pomocy w rozwiązywaniu problemów np. z komputerami lub innymi produktami. Przedsiębiorstwa często udostępniają klientom wsparcie typu help desk przez darmowe linie telefoniczne lub przez stronę internetową. Istnieją również wewnętrzne help deski, które mają tą samą funkcję, jednak jest ona dostępna tylko dla pracowników firmy.

    Bardziej zaawansowane help deski są często podzielone na kilka poziomów obsługi. Pierwszy poziom udziela odpowiedzi na najczęściej zadawane, proste pytania. Klient jest przekazywany do kolejnych, bardziej zaawansowanych poziomów w razie nie możliwości rozwiązania problemu na danym poziomie.

    Helpdesk często zarządza zapytaniami do niego kierowanymi z pomocą oprogramowania typu helpdesk, które pozwala śledzić przebieg spraw. Użytkownik po zgłoszeniu problemu lub zapytania otrzymuje w odpowiedzi unikatowy numer zgłoszenia, dzięki któremu może potem śledzić przebieg jego realizacji i aktualny status.

    Opracowanie na podstawie Wikipedii, Wolnej Encyklopedii. Powyższy tekst jest udostępniony na licencji GNU Free Documentation License

    :: NetTeam HelpDesk ::

    Moduł HelpDesk to:
    • Rejestrowanie zgłoszeń serwisowych.
    • Definiowanie osób uprawnionych do zgłaszania problemu ze strony klienta.
    • Określenie sposobu zgłoszenia problemu, daty, godziny, osoby zgłaszającej, opisu sytuacji, kategorii problemu.
    • Ustalenie priorytetu zlecenia.
    • Definiowane statusy zgłoszeń.
    • Możliwość załączenia dowolnego pliku, log z błędami.
    • Zlecanie problemów pracownikom działu technicznego.
    • Możliwość równoległej pracy wielu osób nad jednym zgłoszeniem.
    • Odnotowywanie czasu poświęconego na każdą czynność związaną z danym problemem.
    • Odnotowywanie specjalnych interwencji technicznych, np. telefonu, interwencji zdalnej, interwencji bezpośredniej.
    • Eskalowanie problemów do przełożonych w przypadku przekroczenia terminu.
    • Elastyczne raportowanie wg: klienta, pracownika, statusu, priorytetu, dowolnego tekstu.
    • Generowanie raportów dla klientów.

  • Wikipedia